오늘은 제가 모 대형마트에서 일할 때의 이야기 입니다. 대형마트를 가면 고객 만족을 위한 서비스를 한다는 말이나 문구를 자주 볼 수 있습니다. 그런데 이 고객만족 정말 고객을 위한 것일까? 하는 생각을 많이 했습니다.
대형마트에 가면 불친절하거나 불쾌한 일을 당했다는 분들을 종종 볼 수 있습니다. 왜 그럴까요? 그건 마트에서 말하는 서비스는 교과서적으로 이미 정해져 있기 때문입니다. 제가 생각하는 대형마트의 서비스의 문제는 바로 마트본사에서 실시하는 서비스 평가에 있다고 생각을 합니다. 서비스 평가는 마트본사에서 고용한 주부사원이 각 지점의 마트를 다니며 정해진 틀에 의해 평가를 합니다.
제가 일할당시 제가 서비스평가를 낮게 받았던 때의 일을 얘기해 보겠습니다. 저는 그 당시 쇼핑카트일을 했는데 주말에 주차유도 인원이 모질라서 들어가는 일이 있었습니다. 제가 일하던 곳은 실내주차장으로 주자창이 전부 위층에 있었습니다. 바로 차가 들어오는 입구에서 차량을 유도하던 중 한 차량이 차를 세우더니 매장위치를 물어보았습니다. 하지만 순간 저는 당황 할 수밖에 없었습니다. 그건 사람이 붐비는 주말 차량이 많이 들어오는데 입구에서 차를 세우고 있어 다른 차량들이 오르막길에서 멈춰 있는 상황이 발생 뒤에서 빵빵 거리는 소리가 들려오고 있었기 때문입니다. 저는 빨리 그분에게 위치를 얘기 했지만 나중에 서비스 평가 점수에서 맏이 인사를 하지 않아서 점수가 낮게 나왔습니다. 하지만 저는 제가 한 행동이 잘못 되었다고 생각을 하지 않았습니다. 한명을 위해 뒤에 있는 많은 분들에게 큰 불편을 줄 수 없었기 때문입니다. 또한 서비스 평가원도 마트의 직원인데 이렇게 고객에게 불편을 주는 방식을 선택한 거에 대해 이해가 되지 않았습니다.
저는 마트에 일하면서 고객의 컨플레인으로 서비스교육을 받는 사람보다 이런 주부사원에게 평가가 낮게 나와 서비스교육을 다시 받는 분들을 많이 보아왔습니다. 그리고 서비스 평가의 문제점은 바로 마트측은 서비스 평가기간을 알고 있고 혹시나 일하는 도중 여러 직원한태 질문을 자주 하는 고객이 나타나면 무전을 통해 전 매장에 전달되어 그 고객이 갈 때까지 의식하고 친절하게 대합니다. 이런 식으로 마트에서 서비스 평가를 잘 받으려는 이유는 평가 점수가 각 매장별로 나오고 그걸로 순위까지 정해져서 불이이익 있기 때문입니다.
그럼 직원들이 불친절 하다고 느끼는 이유는 바로 직원에 대한 복지가 좋지 않기 때문이라고 생각합니다. 직원을 계속 감축하면서 더 많은 일을 바라고 있습니다. 그리고 현실에 맞지 않는 평가 방식입니다. 서비스는 고객이 직접 평가해야 된다고 생각합니다. 스스로 평가해서 발표하는 게 무슨 서비스 만족도 평가이겠습니까? 정말 고객을 위한 서비스를 원한다면 서비스를 담당하는 분이 직접 주말하루 고객을 응대해보면 무엇이 고객을 위한 것인지 알 것입니다.
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